Ce que je perds réellement quand je me dis ‘mon client rappellera!’

Saviez-vous qu’1 personne sur 5 n’appellera qu’une seule fois ?

À quand remonte la dernière fois que VOUS avez laissé un message vocal auprès d’une entreprise avec laquelle vous n’avez jamais fait affaire? 

 

Beaucoup d’entreprises, surtout celles qui sont de taille petite à moyenne,  ne semblent pas prendre le problème au sérieux. Nombre de thérapeutes soutiennent et sont convaincus que leur client les rappellera. Certains disent que si le client ne les rappelle pas c’est que ce n’était pas un client pour eux!  En surface, Il est facile de penser que les appels téléphoniques ne comptent pas vraiment, et que si le problème ou le besoin est suffisamment important, le client rappellera, enverra simplement un e-mail ou vous contactera via votre site Web, malheureusement si on creuse les données, la réalité est toute autre!

Le fait est que les premières impressions ont de l’importance pour les entreprises, et pour beaucoup de vos clients, le téléphone est leur premier contact avec vous, soit celui dont ils se souviennent le plus.

Les études montrent que 86% de la communication provient du ton et seulement 14% provient du contenu de toute communication.
Il n’est donc pas surprenant qu’un e-mail puisse paraître froid en l’absence de contact humain. Même si le client a reçu des e-mails de notification par le passé, pour de nombreux clients, la première occasion de parler avec un agent en ligne de votre entreprise est celle qui marque de manière indélébile la façon dont il vous percevra et cela influencera son sentiment à votre égard.

Appels manqués – combien coûtent-ils vraiment?
Ok, maintenant jetons un coup d’oeil à quelques statistiques alarmantes qui indiquent le vrai coût des appels manqués:

Eh oui, encore maintenant 80% de toutes les communications d’affaires ont lieu par téléphone
En cette ère numérique, vous avez peut-être supposé que des courriels ou même des messages sur les réseaux sociaux avaient déjà dépassé le téléphone, mais en réalité, environ 80% des demandes que votre entreprise reçoit sont toujours susceptibles d’être sous forme d’appels téléphoniques. Avec autant d’impacts qui reposent sur votre capacité à répondre aux appels téléphoniques , ne pas s’attarder à cette réalité n’est pas une option.

 85% des personnes dont les appels ne sont pas répondus ne rappelleront pas
C’est un chiffre extrêmement élevé et qui devrait sonner l’alarme pour toute entreprise qui ne peut pas faire face au volume d’appels qu’elle reçoit à certains moments de la journée. Si les appelants sont des clients potentiels prêts à passer une réservation, le coût pour votre entreprise pourrait être extrêmement important.

Environ 70% des personnes cesseront de faire affaire avec une entreprise dont le service à la clientèle n’est pas à la hauteur de leurs attentes et plus de 60% iront  faire affaire avec une entreprise concurrente. Une grande majorité de vos fonctionnalités de service à la clientèle impliquent la réalisation et la réception d’appels téléphoniques. C’est pour cette raison que vous devez vous assurer qu’aucun appel n’est laissé sans réponse.

Pourquoi ne pas répondre est mauvais pour une entreprise:

Ce que beaucoup de gens ne réalisent pas, c’est  le coût réel de l’absence d’une réponse téléphonique et comment cela impacte  votre entreprise. Juste un appel manqué peut signifier une perte de centaines de dollars en ventes. Si les clients potentiels ne parviennent pas à vous joindre quand ils en ont besoin, ils vont simplement porter leurs questions, commentaires et argent directement à un autre thérapeute.

Concrètement que se passe-t-il lorsqu’un client appelle, et vous le manquez? Eh bien, la recherche de BT Business révèle que la plupart des clients n’appellent que deux fois avant de déménager leurs affaires ailleurs. Pour environ 20% de vos clients, ils ne feront même pas ce second appel, si vous ne répondez pas à leur premier appel. Une étude de la Revue internationale de gestion de l’industrie des services a révélé que les clients continuent d’avoir besoin de réponses rapides des entreprises par téléphone. La réactivité par téléphone est le facteur numéro un pour identifier la qualité du service.

Les appels téléphoniques manqués, qu’ils soient laissés accidentellement ou intentionnellement sans réponse, peuvent nuire gravement à la réputation de votre entreprise. Lorsqu’un client atteint votre boîte vocale, il interprète inconsciemment votre non-réponse comme un manque d’importance à son endroit. Si les appels de vos clients potentiels restent sans réponse la première fois, les chances sont minces et voir nulles qu’ils appelleront une seconde fois.

Pensez-y, à quand remonte la dernière fois que VOUS avez laissé un message vocal pour une entreprise avec laquelle vous n’avez jamais fait affaire? Probablement jamais.

Le temps n’attend personne en cette ère numérique, surtout quand il s’agit d’un client qui cherche à faire affaire avec vous. Vous devez être là et vous avez une chance de vous connecter en direct et en personne lorsque quelqu’un fait cet appel très important à votre entreprise. Il existe deux situations clés dans lesquelles les clients doivent se connecter rapidement à une personne réelle lorsqu’ils appellent votre entreprise: quand ils sont prêts à acheter (réservation, certificats, produits) et quand quelque chose les tracassent (suivis de traitement). Lorsque les appels tombent directement à la messagerie vocale ou à un système automatisé, l’appel peut vous coûter plus que vous ne l’imaginez.

Le coût financier

Lorsque vous consultez la boîte vocale de votre entreprise, à quelle fréquence entendez-vous un clic lorsque l’appelant a raccroché? Et ce sont juste les appelants qui ont réellement écouté la fin de votre message.

Les nouveaux clients, en particulier, ne laisseront généralement pas de message. Au lieu de cela, ils sont susceptibles de simplement passer au nom suivant sur la liste des thérapeutes de leur région.

Considérez l’impact financier de cet appel manqué. selon  Matt Rayner Manager at Liquid11 Ltd il serait de 86$ en moyenne.
Quelle est l’importance pour vous de nouvelles perspectives? Même si seulement un appel sur dix se traduit par de vraies affaires, c’est une opportunité de revenus que vous ne voudriez pas manquer.

Un appel sans réponse ou mal acheminé d’un client existant peut être encore plus coûteux. Cela aurait pu être une demande de service ou un achat de certificat cadeau ou la réservation de  plusieurs suivis à la suite de votre massage. Les expériences négatives se traduisent généralement par un client qui est beaucoup moins susceptible à l’avenir d’utiliser vos services ou de vous référer à d’autres personnes.

Et quand cette réactivité aux appels fait défaut? Le prix moyen d’un client perdu variera selon le secteur, mais BT Business estime que le coût moyen annuel est d’ environ 2000$ CAD. C’est beaucoup à sacrifier, quand vous pouvez simplement l’éviter. Rappelez-vous, même si vous êtes une entreprise branchée et dans le vent avec un site Web que vous avez durant des mois ou des années  testé et optimisé pour faciliter l’accès à vos services, une partie de vos clients potentiels ne vont tout simplement pas l’utiliser. La méconnaissance de la technologie, la méfiance à l’égard des achats sur Internet – peu importe pourquoi, mais ces clients n’utiliseront tout simplement pas votre site Web comme vous le souhaitez. Ne pas répondre à votre téléphone les forcera à partir déçus et ils trouveront un autre thérapeute qui leur répondra.

Perte de productivité

Les appels manqués vous coûtent également du temps. Combien de temps sont passés à renvoyer les appels laissés sur les messages vocaux pour trouver que le client n’a plus besoin de votre service? Ou le cas où vous retournez l’appel d’un client seulement pour se connecter à votre tour à sa messagerie vocale de l’autre côté? Une perte de temps précieux qui elle aussi a un coût!

Plus que votre image, votre réputation!

Les premières impressions sont tout. Si vos clients ne reçoivent pas de message d’accueil professionnel et ne sont pas en mesure de parler à quelqu’un lorsqu’ils appellent, vous risquez de les laisser en état d’incertitude et /ou avec une mauvaise impression.

Il est trop facile pour un client insatisfait de faire connaître aux autres son expérience avec votre entreprise grâce aux médias sociaux. Au mieux, ils pourraient simplement « tweeter » ou faire un commentaire négatif sur  la page Facebook de votre entreprise. Plus déconcertants sont les sites de consultation des consommateurs largement accessibles, tels que Yelp et HomeStars, qui existent uniquement pour permettre aux consommateurs la possibilité de noter les entreprises locales. Une mauvaise note ou une plainte sur l’un de ces sites peut avoir un impact important sur votre capacité à attirer de nouveaux clients.

Ne manquez plus jamais un appel, la fonction la plus puissante de la conversation téléphonique est la relation de confiance  que vous établissez avec votre client par le contact humain. Que ce soit pour une réservation ou la résolution d’un problème, c’est une opportunité de renouer avec vos clients et de leur insuffler un sentiment d’appartenance envers votre entreprise vous ne pouvez pas vous permettre de manquer un appel.

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Articles:

https://businessforum.rogers.com/small-business/posts/the-true-cost-of-a-missed-call-529347

https://www.btplc.com/BTToday/NewsList/MissedcallsmeanmissedbusinesssaysBT/index.htm

https://www.linkedin.com/pulse/do-you-know-how-much-missed-call-just-cost-matt-rayner

https://www.wordstream.com/blog/ws/2015/08/06/call-abandon-rates

http://pages.marchex.com/rs/155-NBF-513/images/Marchex-Click-to-Call%20Mobile%20Performance%20Report.pdf